この土日で、「ブレイクスルーコーチング」のワークショップに参加しました。
コーチングを学び始めてからもうずいぶん経ちますが・・・学びに終わりはありません。新たな発見、新たな学び、新たな気づき。多くのものを手にした週末でした。
今回の学びで一番大きかったのは、商品説明は届かない、という「セールス」についてのお話です。
『人は、モノを買う前の話は、聞いてるようで聞いていない』
思い当たる経験。あなたもありませんか？？
買った後、商品を実際に試してみて・・・
「あれ！？なんだこりゃ！？」
「んんん？どーなってんだこりゃ！？」とか、
「こんな機能もあるのか！」と驚いたこと。
後で気づくんですよね。
「そういえば何か言ってたな・・・」とね。
聞きたいことしか聞かない
もちろん、サトウもあります。
一番印象深いのは、大学生の頃。軽音楽をやっていたサトウは、ベースを買いに楽器屋に行きました。Atelier ZのM#265という、『青木智仁モデル』です。
http://www.atelierz.co.jp/product/bass/aoki/index.html
ほぼ決めていたのですが、一応最後に試奏して決めました。買って帰って弾いて。弾いて。めちゃくちゃ気に入って、毎日のように弾いてました。
でも、1か月もしない間に、「あれ？？なんか変だぞ」って。急に、音が変わったんです。
迫力がなくなったというか、パワーがなくなったというか。電池の交換時期なのか・・・さすがに早くね？と思いつつ、電池を交換したら、元の音に戻りました。
※M#265はアクティブベース、プリアンプ内蔵型なので、電池が必要なのです。
で、あとから分かったのですが、ケーブルをつないでいるときは常に電池を使っているとのこと！
つなぎっぱなしで放置してしまったサトウ。なるほど、道理で早かったわけか。。。
でも、思い返してみれば。「な～んか言ってた気がするな」
電池の交換方法とか、その注意事項とか言われたときに説明を受けたような。完全に、「聞いてなかった」わけです。
商品説明は、買う前は聞いてない。
むしろ、買った後に説明すべき。
アフターセールスで顧客の満足度を上げろ
営業の世界では、アフターセールスという言葉があります。契約して納品したその後に、もう一度商品の説明をして、お客様をケアする・・・というものです。
あなたは、アフターセールス、しっかりできていますか？？
買う前に説明をして、納得して買ったとしても、実は、お客様は理解していないことが多いのです。そう、サトウのベースがそうだったように。
説明を聞いていたように見えても、頭の中では他のことでいっぱい。関心事にしか注意が行きません。
購入を決めた後、本当に自分のものになった後に、お客様の「聞く体制」が整います。そうなった状態で、もう一度説明することが肝心。商品に対しての理解度も、満足度も、格段に上がります。
人は、「買った」という決断を、正当化したり、いい決断だったと思いたいものです。アフターセールス。しっかりやっていきましょう。
オリエンテーション≒アフターセールス
もちろん、サトウのコーチングでもこれは相当に意識しています。提携関係を築いて、ゴールに向かって進んでいく中で。ルールや認識に齟齬があってはダメ。
だから私のコーチングでは、最初の合意形成を重要視します。オリエンテーション、プレコーチング。長い時間をかけて、取り組みます。
しかし今回、その重要性を、改めて気づかされました。ブラッシュアップさせる、いい機会。より良いものを提供していきます！
最高のゴールに向かうために、最高の成果を出していきましょう。
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